中国汽车质量网2012年三季度投诉分析报告,中国汽车质量网2013年二季度投诉分析报告

一、2012年三季度投诉数据分析

一、2013年二季度投诉数据分析

作为国内领先的汽车产品缺陷信息收集平台的中国汽车质量网( www.12365auto.com),2012年第三季度共接到消费者对汽车产品的投诉总计3066宗,涉及93个汽车品牌,293个车型。其中7月接到消费者针对汽车产品的投诉1121宗,8月接到消费者针对汽车产品的投诉1229宗,9月接到消费者针对汽车产品的投诉716宗。从投诉量上分析,三季度每月投诉量在8月份出现了一个峰值,9月份投诉量相对有所回落。相比2012年二季度投诉来看,在投诉量上有所增加,但反映的品牌及车型上都有相应的减少,相对而言投诉车型较二季度更为集中。

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台的中国汽车质量网(www.12365auto.com),2013年第二季度接到车主针对汽车产品的有效投诉总计5885宗,共涉及103个汽车品牌,335个车型。其中,四月接到车主投诉1998宗,五月接到投诉2253宗,六月接到投诉1634宗。

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1、 较2011年三季度同比上涨33%

从投诉量上分析,受“3.15”及央视罕见的对问题汽车密集报道的后续影响,车主投诉在3.15前后达到峰值,这反映了几方面的问题,一是国内消费者维权体制并不规范,大家寄望于新闻媒体挺身而出;二是目前汽车销量巨大,引发了非常多的质量纠纷;三是目前的汽车售后服务水平确实存在一些问题。

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1、较2012年第二季度同比投诉量大幅提升

2012年三季度投诉量,较2011年同期相比增加33.19%。从投诉问题中进行分析,2011年三季度主要投诉问题为异响、空调问题、熄火、DSG故障、EMT变速箱故障等问题,而2012年三季度同样出现大量此类问题,除此之外还新增了EPC故障、轮胎鼓包、车身生锈、CGI涡轮增压器漏油等问题。

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2、三季度投诉量与二季度投诉量相比有所提高

2013年二季度投诉量较2012年同期相比增加了96.2%。当然,这不代表汽车产品质量出现了如此巨大的下滑,一定程度上与中国汽车质量网自身知名度提升有关联。从投诉问题的热点而言,2012年二季度投诉问题主要集中在异响、漏油、转速不稳、DSG故障、EPC故障、轮胎鼓包、凹陷等问题上。而2013年二季度的投诉中,熄火、动力中断、空调制冷差、机油乳化、水泵漏防冻液、车身生锈、切水条等问题成为投诉焦点。

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2、2013年二季度与2013年一季度环比小幅增加

2012年三季度投诉量较二季度相比有小幅增加,增长率为2.2%。从投诉问题中进行分析,主要投诉问题除二季度已有的DSG变速箱故障、自动变速箱拖挡、EPC故障报警、转速不稳、A柱及内饰部件异响、马牌轮胎出现凹陷及鼓包现象等几大问题外,还出现了导航系统版本定位不准、燃油表显示不准、空调制冷效果差、车窗玻璃升降器故障、CGI涡轮增压器漏油、车门生锈及车内异味严重等集中性投诉,可见在三季度的投诉中,主要还是以投诉共性问题为主。

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统计显示,2013年二季度相比2013年一季度投诉量有小幅上涨,增加了200余宗投诉。而在车主所反映的共性问题中,新增问题投诉有所减少,主要还是以空调制冷效果差、变速箱动力中断、切水条间隙大、车身生锈等问题为主,值得关注的是,这些问题多呈现集体维权之态势。

3、质量问题投诉占近九成

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统计显示,2013年二季度针对质量问题的投诉共计5227宗,占总投诉量的89%,相比2013年一季度的质量问题,有小幅增加;服务问题投诉量为251宗,占总投诉量的4%,比2013年一季度服务问题投诉量有所减少;综合问题投诉共407宗,占总投诉量的7%。从投诉类型上看,2013年二季度质量问题投诉量占比最大,质量问题依然成为车主关注的重点。以下将对质量问题和服务问题投诉做详细分析。由于1宗投诉中包含多个问题,以下各分项将进行重复累计。

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中国汽车质量网2013年二季度相关投诉中,各系统质量问题投诉量如下:发动机问题投诉量为1241宗,变速箱问题投诉量为1219宗,离合器问题投诉量为236宗,转向系统投诉量为201宗,制动系统投诉量为195宗,轮胎问题投诉量为107宗,前后桥及悬挂系统投诉量为237宗,车身附件及电器问题投诉量为2634宗。与2013年一季度投诉量相比,发动机、变速箱、前后桥及悬挂系统部分的投诉量相应有所下降;车身附件及电器和轮胎的投诉量有所增加,其中,车身附件及电器部分投诉量上涨最多。

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服务问题投诉:服务态度问题投诉量为260宗,人员技术问题投诉量为123宗,服务收费问题投诉量为71宗,承诺不兑现问题投诉量为173宗,销售欺诈问题投诉量为176宗,配件争议问题投诉量为201宗,其他原因的投诉量为227宗。可见,2013年二季度服务态度问题投诉依然最多。相比2013年一季度而言,承诺不兑现、销售欺诈两项的投诉量明显增加。

从相关数据可知,2013年二季度质量问题投诉量远远高于服务问题的投诉量。质量问题的投诉还是主要集中在发动机、变速箱、车身附件及电器三大问题上;服务问题的投诉除人员技术及服务收费以外,其余问题相对较为平均。从投诉来看,车主目前最为关心的问题依然集中在相对敏感区域,对于厂家迟迟不予解决的问题反响最大,同时对厂家的态度及配件质量表示不满。